【ISO认证】企业5星服务体系认证匠心品质

什么是ISO认证、服务认证认证是市场经济条件下加强质量管理、提高市场交率的基础性制度，是由 认监委批准的具有专业能力的第三方认证机构，通过机构评审，以证明其服务质量、管理绩效、人力资源等符合相关标准和技术规范的程度。 常见的认证制度包括：产品认证、服务认证、管理体系认证三大类，目前开展的商品售后服务认证属于三大类中的服务认证，其依据的标准为GB/T27922-2011。 服务认证的作用服务认证是基于顾客感知，关注组织质量管理和服务特性满足程度的新型认证制度，是 认证制度中重要的组成部份，其本质属性是“传递信任、服务发展”，可以形象地称为质量管理的“体检证”，市场经济的“信用证”，国际贸易的“通行证”。 服务认证对服务供给质量水平、增强国际竞争力、解决新时代人民日益增长的美好生活需要具有积极的促进作用。 服务认证对企业的意义1服务认证是由 认监委批准的具有专业能力的第三方认证机构实施认证的结果，所以服务认证具有一定的权威性，获得服务认证的企业，能证明其在全国全行业范围内的服务领先性。 2通过服务认证体系的建立、实施、评价过程，可以增强企业人员的服务意识能动性，整体企业的服务质量水平，以达到终增强顾客忠诚度、满意度，以实现企业经济效益的。 3服务认证可以作为大型企业事业单位招投标、政府采购等方面的采信证明资质，让企业在竞争中抢占先机。 4获证客户可以利用服务认证进行宣传，顾客的后顾之忧，让顾客买的放心，用的安心，通过服务认证传递信任。 服务认证的适用行业只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都可以申请认证，包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品（服务）的企业。 商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。 有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。 无形商品包括劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施而发生，如航空服务、旅店服务、美容服务等。 所以，凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请认证。 星级设定依据GB/T27922－2011《商品售后服务评价体系》标准进行审查。认证审查的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证标准，按评价的分值来衡量服务能力的高低。 达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。 商品售后服务体系认证的价值（??1）权威认证，通过认证的企业，证明其在全国全行业范围的服务领先性。 （2）大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。 （3）消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。 （4）企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到 标准，能强化服务管理水平及服务能力。 （5）持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务利润链持续收益。 商品售后服务认证显著特性1、以《商品售后服务评价体系》 标准，对不同行业的服务要点和评价指标进行了要求。“评价体系”，指该标准是一个对售后服务进行评价的“体系模型”。 2、认证评价涵盖了企业的服务管理、服务资源配置、人员要求，以及具体执行的环节，除了对企业总部的评审，还包括对服务网点的评审。 3、包括对服务的暗访和顾客体验评价。 4、审核方式采用评分制，是服务要素评价的体系集合，能够客观有效地对企业服务水平进行衡量。获得达标（70分）并不困难，但高星级有难度，在拉开行业服务水平的同时，也促进受审方持续递进和，不断改进服务。 5、结合了售后服务专业人员（售后服务管理师）的培训配置要求，让认证企业从资源到人员上做到标准化和专业化。 以上五个方面，都是商品售后服务认证显著区别于其他认证的地方，而且相关技术标准和规范属于原创，在国际上和ISO组织都缺乏先例，开拓了服务认证的新领域。 郑州众智认证服务范围主要包括ISO9001认证、GB/T50430认证、ISO14001认证、OHSAS18001认证、TS16949认证、ISO13485认证、HACCP认证、ISO22000等体系认证咨询及CCC认证、CE认证等产品认证咨询等。欢迎来电咨询！

ISO27001标准简介 世界广泛采用的关于信息管理体系的英国标准——BS7799-2:2002，经修订后，于2005年10月15日作为国际标准ISO/IEC27001:2005发布。本文旨在向组织指出标准的变化及在实际应用中的意义，协助组织做好向新标准过渡的准备。新标准的正式标题是:《BS7799-2:2005(ISO/IEC27001:2005)信息技术-技术-信息管理体系-要求》这意味着它不仅仅是IT标准，标题中的“信息技术-技术”表明它还是以ISO委员会(JTC1/SC27)的名义发表的。该标准的焦点还是放在贯穿组织的信息管理上。尽管大部分控制在实际中会在IT部门或IT组织内部实现，但总体上标准执行的重点仍应放在业务信息的风险上。标准的主要改变在于它现在是国际公认的，这意味着除了英国标准的国际认可，组织可以构建一个全球性的框架来管理他们的信息。不管是为了组织自身的商业信息，如财政信息，知识产权，职员资料等等，或者是客户或第三方与组织间沟通的信息，标准都是适用的。实际上，它是组织能够对他们的信息管理系统进行客观独立评估的国际标准。新版的国际标准已经有一系列更新来阐明巩固原始英国标准——BS7799-2:2002的要求。这些更新主要集中在以下范围：风险评估、合同责任、范围、管理决策以及所选控制措施有效性的测量等。对于采用BS7799-2:2002的组织来说，新版的国际标准并没有太大的影响。的影响就是要求对所选的控制措施或控制措施组合的有效性进行测量。（详见ISO/IEC27001:2005的4.2.2d）下面是该标准重大改变的解释概要。附录A是一个显示BS7799-2:2002和ISO/IEC27001:2005之间的变化的表格。《ISO/IEC27001:2005》。范围和界线在执行信息管理体系的时候，组织所要做的件事就是定义ISMS的范围。现在国际标准要求组织定义ISMS的范围和界线[4.2.1a]，包括被排除在范围外的详细说明及理由。尽管富有经验的BSI审核员在评估过程中也会寻找这些东西，但是现在把这个要求加到标准中了，如果组织打算超越根据2002版标准取得的认证而达到新标准的要求，就必须把这个要求考虑在内。评估风险该国际标准的基础是：信息的保护是基于业务信息的风险，该风险能促使组织运用合适的措施来保护业务的。很少有业务信息会暴露在多种风险之下，因此太多的措施可能使公司花费过多的成本。标准的一个重大改变是组织现在需要详细说明（并文件化）风险评估的步骤[4.2.1c]，这也意味着挑选并文件化风险评估方法将会使风险评估“产生可比较、可重复的结果”[4.2.1c和4.3.1d]。目前已通过BS7799-2:2002认证的组织不会把这点看成一个比较大的变化，因为在评估过程中已经考虑过它了。打算通过BS7799-2:2002认证的组织可能会把它看成该国际标准的新要求。风险评估按照计划的时间间隔[4.2.3d]进行复查，对风险评估和风险处理计划[7.3b]的更新进行复查管理已经是标准的要求。这个要求必须作为组织信息管理体系的管理复查的一部分[7.1]，至少一年完成一次。在对BS7799-2:2002版标准进行审核的过程中，审核员应该根据ISMS的方针和目标[4.3.1]，寻找所选择的控制措施与风险评估结果和风险处理程序之间的关系。尽管BS7799-2:2002标准提到过这点，但现在已经在国际标准中阐明了。想获得BS7799-2:2002认证的组织可以把它看作国际标准的新要求。合同责任除了法律法规的要求，该国际标准还特别强调在所有ISMS所有过程中的合同责任，包括风险评估、风险处理、控制选择、记录控制、资源、ISMS的监视和复查、以及文件要求。通过BS7799-2认证的组织现在需要做什么？需要特别注意的是：新的国际标准是双重的，既可以是ISO/IEC27001:2005，又可以是BS7799-2:2005。这种情况会持续一段时间（预期2年左右），这就意味着BS7799-2:2005认证和ISO/IEC27001:2005认证没有什么不同。然而，目前所有通过现行的BS7799-2:2002认证的组织必须考虑2005版本的变化，及时更新他们信息管理体系。通过BS7799-2:2002认证的组织会逐步转换到ISO/IEC27001认证。转换期限多久现在还不得而知，要等待国际认可论坛(IAF)，或认可机构（如UKAS）发表正式声明来公布。实际上，在以后的监督审核中，会把这些不同点考虑在内；如果合适的话，建议客户取得ISO/IEC27001:2005标准的认证。如果在转换期内客户不及时转换到新标准，一直停留在旧标准，审核员可以把与ISO的不一致作为“注释/观察项”记录在案。一旦转换期结束，观察项就上升为不符合项，的注册就存在了风险。新标准发布后，就可以依据ISO/IEC27001:2005进行认证了。附录A变化摘要 BS7799部分2：2002（条款号）ISO/IEC27001:2005（条款号）变化和差异的注解1.2应用1.2应用确定对ISO/IEC27001条款4-8的删减都是不可接受的，解释在何种情况下对控制进行了删减是可能的。3术语和定义3术语和定义从ISO/IEC13335-1：2004，ISO/IECTR18044：2004和ISO/IEC指南73:2002中添加定义。改变部分现有定义以配合ISO/IEC13335-1：2004标准。重新明确定义了“风险处理”和“适用性声明”。4.2.1建立ISMS项目a)定义ISMS的范围4.2.1建立ISMS项目a)定义ISMS的范围和界线现在,定义了ISMS的“范围和界线”的要求。要求包括：1、说明在范围内的部分2、解释被排除在范围外的理由。项目c)定义风险评估的系统方法在项目c)中的第二句“定义组织的风险评估方法”被删除后新增了一条。新增一条对现有的要求进行阐明和补充。同时声明风险评估方法应产生可比较、可重复的结果。项目g)为风险处理选择控制目标及控制。项目g)“为风险处理选择控制目标及控制”已经被延伸了。现有的要求加上了这样的阐释：选择应该考虑到在法律、法规及合同的要求范围内接受风险的标准。项目h)准备适用性声明。项目j)添加了新项目j)2)“准备适用性声明”。阐明了现有关于适用性声明的要求。现在强调它要包括当前实施的控制目标及控制。4.22实施和运作ISMS4.22实施和运作ISMS新增项目d)定义如何测量有效性。这可能是实施和运作ISMS过程中的改变，要求定义如何测量控制及控制组合的有效性，要求详细列出测量方法使控制效果评估产生可比较、可重复的结果。4.2.3监控和评审ISMS项目a)执行监控程序及其它的控制。4.2.3监控和评审ISMS项目a)4)添加了“执行监控程序及其它的控制以探测事件”。项目c)添加了“测量控制的效力”。阐明了有助于事故的事件探测。包括使用指标。项目c)评审剩余风险和可接受风险。新增项目d)5)按计划的时间间隔评审风险评估，评审剩余风险和可接受风险，评审时要考虑现行控制的有效性的变化。新增项目g)更新计划与4.2.2.d结合以监控ISMS的效力。现有要求的阐述，帮助监测现行控制的效果。阐述和补充了以下要求:根据监控评审活动的发现来监控评审ISMS以更新计划的要求。4.31概要4.31概要段阐明：文件要包括管理决策的记录，活动要根据管理决策和方针进行，记录/结果是可重复的。 第二段新增一句说明所选择的控制与风险评估和风险处理过程的关系，以及与ISMS方针和目标的关系。 新增项目d)风险评估方法的描述风险评估方法的描述要包含在文件中。项目e)文件化的程序项目g)“文件化的程序”已经被更新了阐明并补充了描述如何测量控制的有效性的要求。4.3.2文件控制4.3.2文件控制新增项目f)确保文件是可用的阐述了确保使用者可以获得所需文件的要求，及文件的转移存储和终处置要按照合适的等级来处理。5.1管理承诺5.1管理承诺新增项目g）保证ISMS内部审核得到管理。在管理承诺中声明确保ISMS内部审核得到管理。条款6.1到6.3条款7.1到7.3移动的章节条款7.1到7.3条款8.1到8.3移动的章节6.2评审输入7.2评审输入新增项目f)有效性测量的结果移动的章节新增了有效性测量的结果。6.3评审输出7.3评审输出新增项目b）更新风险评估和风险处理计划。移动的章节阐明确保更新风险评估和风险处理计划。项目c)必要时，修改影响信息的程序，以响应对ISMS造成影响的内外事件。项目c)必要时，修改影响信息的程序和控制，以响应对ISMS造成影响的内外事件。包括合同责任的改变。阐明包括合同责任的改变。 新增项目e)改进控制有效性的测量方法。加进了“改进控制效力的测量方法。”的声明。6.4ISMS内部审核6.4ISMS内部审核现在是第六章的要求。7.3措施8.3措施项目8.3b)“评估采取措施不符合发生的必要性”移动的章节阐明措施。评估采取措施不符合发生的必要性附录A附录A根据ISO/IEC17799:2005的修订版本更新附录A附录B和表B1附录B除了说明OECD原则和本国际标准之间的关系的表格外，其他被删除。删除的部分可能被ISO/IEC作为发展成新指南的基础。附录C附录C更新后的版本附录D 从ISO/IEC27001:2005版本中删除。